返品対応の流れ - 戻ってきた品物を在庫に戻すか決める
返品された品物が倉庫に届いたが、良品なのか不良なのかが分からないまま棚の隅に置かれている。返品対応でいちばん多い詰まりは、戻ってきた現物の行き先が決まらないことです。返金や交換の話は進んでいるのに、物だけが残ります。
一般には、返品は受付・現物の確認・処理の決定・清算という流れで進みます。この記事では、返品対応の流れを4段階に分け、それぞれ誰が何を決めるか、そして在庫に戻せるかどうかの線引きを整理します。不良品として扱う場合の動きは不良品を見つけたときの流れにまとめました。
この記事の内容（9項目）
- 返品対応の流れは4段階
- 物の側が置き去りになりやすい
- 受付の時点で管理番号を振る
- 返品を受けるかどうかは受付で決める
- 返品の理由を分けて記録する
- 理由ごとに件数を数える
- 輸送中の破損は別の手続きが要る
- 客先都合の返品も記録する
- 在庫に戻せるかどうかの線引き
- 戻せる条件を先に書いておく
- 判定が付くまでは棚に戻さない
- 戻したことを在庫の記録に残す
- 返金・交換・値引きの分け方
- 交換は「出したか」まで追う
- 値引きで済ませるときも記録を残す
- 返品の可否を決める基準を社内で揃える
- こちらから返品する場合
- 仕入先への返品は早いほど通る
- 送った記録を残す
- 返金や交換の結果まで追う
- 返品を減らす側の手当て
- 品違いと数量違いは出荷前で止められる
- 破損は梱包と積み方に返す
- 件数を月次で1つだけ見る
- 返品の受付でそろえる情報
- 納品書の番号を聞く
- 開封の有無をその場で聞く
- 受付の窓口を1つにする
- 返品対応でつまずきやすい3つ
- その1：現物の行き先が決まらない
- その2：判定前に良品の棚へ戻す
- その3：在庫の記録を更新していない
- よくある質問
返品対応の流れは4段階
返品対応の流れは、話（清算）と物（現物）の2本が並行して進みます。どちらか片方だけが進むと、あとで合わなくなります。
| 段階 | 話の側 | 物の側 |
|---|---|---|
| 1. 受付 | 理由を聞く。返品を受けるか決める | まだ動かない |
| 2. 現物の確認 | 回収の方法と費用を決める | 戻ってきた品物を確認する |
| 3. 判断 | 返金・交換・値引きを決める | 在庫に戻す・不良・廃棄を決める |
| 4. 清算 | 伝票を切る。入金や支払を処理する | 在庫の記録を更新する |
物の側が置き去りになりやすい
返金の処理は経理が進めるので、忘れられません。忘れられるのは現物のほうです。返品の記録に「現物をどうしたか」の欄を作っておくと、両方が閉じます。
受付の時点で管理番号を振る
返品は1件ごとに追う必要があります。受け付けた時点で番号を振っておくと、現物にもその番号を貼れて、話と物が結びつきます。
返品を受けるかどうかは受付で決める
現物が届いてから受けるかどうかを考えると、判断が付かないまま置かれます。受付の時点で、受けるか受けないかを決めて伝えるのが原則です。
返品の理由を分けて記録する
返品対応の流れを整えるうえで、理由の分類は最初に決めておきます。理由によって、あとの動きがまったく変わります。
| 理由 | 誰の責任か | 現物の扱い |
|---|---|---|
| 品違い・数量違い | こちら側 | 未使用なら在庫に戻せることが多い |
| 不良・破損 | こちら側または運送 | 不良として隔離する |
| 輸送中の破損 | 運送業者 | 梱包ごと保管して申し出る |
| 客先都合（発注ミス・不要になった） | 客先 | 状態を見て在庫に戻すか決める |
| 期限切れ・保管の問題 | 状況による | 在庫に戻さない |
理由ごとに件数を数える
返品対応の流れが回り始めたら、理由の内訳を見ます。品違いが多いなら出荷前の確認、破損が多いなら梱包や積み方に手を入れることになります。理由を分けずに数えると、どこに手を打つか決まりません。
輸送中の破損は別の手続きが要る
運送中に壊れた場合、運送業者への申し出には期限があります。梱包材ごと現物を保管して、写真を撮る。ここを飛ばすと補償の話ができなくなります。手順は輸送中に破損したときの対応にまとめています。
客先都合の返品も記録する
受け入れる場合でも、理由と条件は記録に残します。次に同じ依頼が来たときの判断材料になります。受け入れた回数が多い取引先には、条件の見直しを相談する材料にもなります。
在庫に戻せるかどうかの線引き
返品対応の流れで判断が分かれるのが、ここです。線を決めておかないと、担当者ごとに扱いが変わります。
戻せる条件を先に書いておく
未開封であること、期限が一定以上残っていること、外装に汚れがないこと。この3つくらいを条件として書いておくと、現場で迷いません。条件を満たさないものは、不良の扱いに回します。
判定が付くまでは棚に戻さない
返品された品物をそのまま良品の棚に戻すと、状態を確認しないまま出荷されます。返品の受入区画を作って、判定が付いてから移す形にします。
戻したことを在庫の記録に残す
返品で在庫が増える場合、入庫として1行通します。区分を「返品戻し」にしておくと、通常の入庫と区別できます。ここを飛ばすと棚卸で差異になります。
返金・交換・値引きの分け方
返品対応の流れで、話の側の結論は3つに分かれます。どれを選ぶかは、理由と取引の関係で決めます。
| 処理 | 選ぶ場面 | 気をつけること |
|---|---|---|
| 交換 | 同じ品物が必要。在庫がある | 交換品の出荷を忘れない。納期を伝える |
| 返金 | 不要になった。代わりが無い | 伝票の処理と在庫の処理を両方行う |
| 値引き | 使えるが状態が基準に満たない | 客先の合意を記録に残す |
交換は「出したか」まで追う
交換すると決めた時点で完了にすると、代わりの品物が出ていないことがあります。交換品の出荷日を書く欄を作って、そこが埋まって初めて閉じます。
値引きで済ませるときも記録を残す
その場の口頭で値引きを決めると、あとで金額の話が食い違います。合意した内容と金額を記録に書くだけで、この場面が防げます。
返品の可否を決める基準を社内で揃える
担当者によって受ける・受けないが変わると、取引先が混乱します。受付の段階で参照できる基準を1枚にしておくと、判断が揃います。例外を認めるときは、誰が認めたかを記録します。
こちらから返品する場合
返品対応の流れには、客先から受ける側と、仕入先へ返す側の2つがあります。どちらも同じ記録で追えます。
客先からの返品
受付から始まる。現物が戻ってくる。
在庫が増える方向。
仕入先への返品
こちらから連絡する。現物を送る。
在庫が減る方向。
仕入先への返品は早いほど通る
入荷から時間が経つほど、返品は受けてもらいにくくなります。入荷検品で見つけたものは、その日のうちに連絡するのが基本です。使わないと決めた材料の返品も、早い段階で相談します。
送った記録を残す
返品として送ったのに処理されていない、ということが起こります。発送日、伝票番号、送った数量を記録に残しておくと、催促のときに使えます。
返金や交換の結果まで追う
返品したまま、返金も交換も来ていない案件が残ることがあります。結果の欄が空欄の行を月に1回見るだけで、取りこぼしが減ります。
返品を減らす側の手当て
返品対応の流れが回り始めたら、件数そのものを減らす手当てに移ります。理由の内訳がそのまま手がかりになります。
| 多い理由 | 手を入れる場所 |
|---|---|
| 品違い | 出荷前の確認。品目名と型番の表示 |
| 数量違い | ピッキングの方法。出荷前の数の確認 |
| 輸送中の破損 | 梱包の仕様。積み方と固縛 |
| 客先の発注ミス | 注文受付時の確認。品番の読み合わせ |
| 納期遅れによる不要化 | 納期の管理。遅れそうなときの早めの連絡 |
品違いと数量違いは出荷前で止められる
返品の理由で件数が多いこの2つは、車に積む前の確認でほとんど止まります。返品1件の手間と、出荷前の確認1分を比べれば、確認のほうが圧倒的に安い作業です。手順は誤出荷を防ぐ方法で扱っています。
破損は梱包と積み方に返す
同じ品目で破損の返品が続くなら、梱包の仕様か積み方に原因があります。返品の記録に「どの部分が壊れていたか」を書いておくと、対策が具体的になります。
件数を月次で1つだけ見る
細かい分析より、返品の件数と理由の上位3つだけを月次で見る形にすると続きます。増えた月に何があったかを聞くという使い方で十分です。
返品の受付でそろえる情報
返品対応の流れは、受付で聞くことが決まっていると、その後が速くなります。あとから電話をかけ直す回数が減ります。
| 聞くこと | 理由 |
|---|---|
| いつ納品したものか | 納品書の番号が分かれば、出荷の記録に当たれる |
| 品目と数量 | 全数か一部かで、対応の重さが変わる |
| 返品の理由 | 誰の責任かで、費用の負担先が変わる |
| 開封しているか | 在庫に戻せるかどうかの判断材料 |
| いつまでに結論が要るか | 急ぎかどうかで、社内の動きが変わる |
| 回収の方法の希望 | 引き取りに行くか、送ってもらうか |
納品書の番号を聞く
「先月納めたあれ」から始めると、出荷の記録を探すだけで時間がかかります。納品書の番号か、納品した日付を最初に聞くだけで、確認が数分で済みます。
開封の有無をその場で聞く
在庫に戻せるかどうかは、現物を見る前におおよそ判断できます。開封済みだと分かっていれば、戻ってくる前に不良の扱いを準備できます。
受付の窓口を1つにする
営業・事務・倉庫のどこに連絡が入っても受けられる形にすると、記録が分散します。どこで受けても同じ用紙に書くと決めておけば、窓口は複数でも構いません。
返品対応でつまずきやすい3つ
その1：現物の行き先が決まらない
返金の処理は進んでいるのに、品物だけが倉庫に残る。返品の記録に「現物をどうしたか」の欄を作ると、両方が閉じます。判定が付くまでの置き場所も先に作っておきます。
その2：判定前に良品の棚へ戻す
戻ってきた品物をそのまま棚に入れると、状態を確認しないまま再出荷されます。返品の受入区画を作って、判定が付いてから移す形にします。
その3：在庫の記録を更新していない
返品で増えた分、あるいは廃棄した分を在庫に反映しないと、棚卸で差異になります。返品戻しと不良処分の区分を作って、入出庫の記録に1行通します。
返品対応の流れは、話と物の2本を同じ番号でつないでおくことが要点です。片方だけ進んでいる案件を月に1回見る、それだけで滞留がなくなります。件数が少ない会社ほど記録を作らずに済ませがちですが、年に数件でも記録が残っていれば、理由の傾向は見えてきます。
よくある質問
- Q. 返品された品物は、そのまま在庫に戻してよいですか？
- 戻せる条件を先に決めておいてください。未開封であること、期限が一定以上残っていること、外装に汚れがないこと、といった線を書いておくと現場が迷いません。判定が付くまでは良品の棚に置かず、返品の受入区画に置きます。
- Q. 返品で在庫が増えた場合、記録はどうしますか？
- 入出庫の記録に「返品戻し」の区分を作って、入庫として1行通してください。通常の入庫と区別できるようにしておくと、あとで返品の件数を数えられます。廃棄する場合も、出庫として1行通します。
- Q. 仕入先への返品は、いつまでに連絡すべきですか？
- 早いほど通ります。入荷検品で見つけたものは、その日のうちに連絡するのが基本です。時間が経つほど、こちら側での取り扱いが原因ではないかという話になり、受けてもらいにくくなります。
- Q. 交換で対応する場合、どこまで記録すればいいですか？
- 交換すると決めた日だけでなく、交換品を出荷した日まで記録してください。決定した時点で完了にすると、代わりの品物が出ていないまま案件が閉じることがあります。出荷日の欄が空欄の行を月に1回見る形にすると防げます。
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